Salah satu kategori yang sangat popular dalam ruang AI generatif adalah sokongan pelanggan, yang tidak menghairankan, sebenarnya, apabila anda mempertimbangkan potensi teknologi itu untuk mengurangkan kos pusat hubungan sambil meningkatkan skala. Pengkritik berhujah bahawa teknologi sokongan pelanggan yang dikuasakan AI generatif boleh menekan upah, menyebabkan pemecatan, dan akhirnya memberikan pengalaman pengguna akhir yang lebih cenderung membuat kesilapan. Pihak pendukung pula berpendapat bahawa AI generatif akan menambah baik - bukannya menggantikan - pekerja, sambil membolehkan mereka memberi tumpuan kepada tugas yang lebih bermakna.
Jesse Zhang berada dalam kumpulan pendukung. Tentu saja, dia sedikit bersifat prejudis. Bersama Ashwin Sreenivas, Zhang bersama-sama berbangga dengan Decagon, platform AI generatif untuk menjayakan pelbagai aspek saluran sokongan pelanggan.
Zhang sangat sedar betapa sengitnya persaingan di pasaran sokongan pelanggan yang dikuasakan AI. Persaingan ini meliputi bukan sahaja syarikat teknologi besar seperti Google dan Amazon tetapi juga syarikat bermula seperti Parloa, Retell AI dan Cognigy (yang baru sahaja mengumpulkan $100 juta). Menurut satu anggaran, sektor ini boleh bernilai $2.89 bilion menjelang tahun 2032, naik dari $308.4 juta pada tahun 2022.
Tetapi Zhang berpendapat bahawa kepakaran kejuruteraan Decagon dan pendekatan pasaran mereka memberikan kelebihan. “Apabila kami mula, nasihat utama yang kami terima adalah jangan mengejar ruang sokongan pelanggan, kerana ia terlalu sesak,” kata Zhang kepada TechCrunch. “Pada akhirnya, perkara yang berjaya bagi kami adalah dengan berkeutamaan dengan agresif apa yang diinginkan pelanggan dan mengekalkan fokus tajam pada apa yang akan diberi nilai kepada pelanggan. Itulah perbezaan antara perniagaan sebenar dan demonstrasi AI yang menarik.”
Baik Zhang mahupun Sreenivas mempunyai latar belakang teknikal, setelah bekerja di syarikat bermula dan organisasi teknologi yang lebih besar. Zhang pernah menjadi jurutera perisian di Google sebelum menjadi pedagang di Citadel, firma pembuat pasaran, dan menjalankan Lowkey, platform permainan sosial yang diakuisisi oleh pembuat Pokémon GO, Niantic pada tahun 2021. Sreenivas pernah menjadi strategis pemasangan di Palantir sebelum bersama-sama dalam penubuhan perintis penglihatan komputer, Helia, yang dijual kepada unicorn Scale AI pada tahun 2020.
Decagon, yang menjual terutamanya kepada perniagaan dan syarikat bermula "berkembang pesat", membangunkan apa yang boleh dianggap sebagai chatbot sokongan pelanggan. Bot-bot ini, didorong oleh model AI dari pihak pertama dan ketiga, boleh diselaraskan, mampu menyerap pangkalan pengetahuan perniagaan dan perbualan sejarah pelanggan untuk mendapatkan pemahaman kontekstual yang lebih besar tentang masalah.
“Semasa kami mula membina, kami sedar bahawa 'bot seperti manusia' melibatkan banyak perkara, kerana ejen manusia mampu berfikir secara kompleks, mengambil tindakan dan menganalisis perbualan selepas itu,” kata Zhang. “Daripada berbual dengan pelanggan, adalah jelas bahawa sementara semua orang mahu kecekapan operasi yang lebih besar, ia tidak boleh datang dengan mengorbankan pengalaman pelanggan - tiada sesiapa suka chatbot.”
Jadi, bagaimana bot Decagon tidak seperti chatbot tradisional? Menurut Zhang, mereka belajar dari perbualan dan maklum balas sebelumnya. Mungkin lebih penting, mereka boleh berintegrasi dengan aplikasi lain untuk mengambil tindakan bagi pihak pelanggan atau ejen, seperti memproses pemulangan, mengategorikan mesej masuk atau membantu menulis artikel sokongan.
Di bahagian belakang, syarikat mendapat analisis dan kawalan terhadap bot Decagon dan perbualan mereka.
“Ejen manusia mampu menganalisis perbualan untuk mengetahui trend dan mencari penambahbaikan,” kata Zhang. “Papan pemuka analytics yang dikuasakan AI kami secara automatik menyemak dan mengecap perbualan pelanggan untuk mengenal pasti tema, menandakan anomali dan mencadangkan tambahan kepada pangkalan pengetahuan mereka untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih baik.”
Generatif AI sekarang mempunyai reputasi untuk menjadi, apa-apa juga, kurang daripada sempurna - dan, dalam sesetengah kes, tercemar nilai etika. Apa kata Zhang kepada syarikat yang waspada bahawa bot Decagon akan memberitahu seseorang untuk makan gam, menulis artikel yang penuh dengan kandungan plagiarisme, atau bahawa Decagon akan melatih model dalaman mereka berdasarkan data mereka?
Pada dasarnya, katanya, jangan risau. “Memberikan pelanggan dengan langkah-langkah kawalan yang diperlukan dan pemantauan untuk ejen AI mereka adalah penting,” katanya. “Kami mengoptimumkan model kami untuk pelanggan kami, tetapi kami melakukannya dengan cara yang memastikan mustahil bagi mana-mana data untuk secara tidak sengaja terdedah kepada pelanggan lain. Sebagai contoh, model yang menghasilkan jawapan untuk pelanggan A tidak akan pernah mempunyai sebarang pendedahan data dari pelanggan B.”
Teknologi Decagon - walaupun terdedah kepada kekurangan yang sama seperti setiap aplikasi dikuasakan AI generatif yang lain - telah menarik pelanggan nama besar sejak akhir-akhir ini, seperti Eventbrite, Bilt dan Substack, membantu Decagon mencapai titik impas. Pelabur yang terkenal juga telah menyertai usaha ini, termasuk CEO Box Aaron Levie, CEO Airtable Howie Liu dan CEO Lattice Jack Altman.
Hingga kini, Decagon telah mengumpulkan $35 juta melalui runda permulaan dan Siri A yang melibatkan penyertaan dari Andreessen Horowitz, Accel (yang memimpin Siri A), A* dan usahawan Elad Gil. Zhang mengatakan bahawa hasil daripada dana tersebut digunakan untuk pembangunan produk dan memperluaskan pasukan kerja Decagon yang berpusat di San Francisco.
“Satu cabaran utama adalah bahawa pelanggan menyamakan ejen AI dengan chatbot generasi sebelumnya, yang sebenarnya tidak menyelesaikan tugasan,” kata Zhang. “Pasaran sokongan pelanggan dijejari dengan chatbot lama, yang telah menghakis kepercayaan pengguna. Penyelesaian baru dari generasi ini harus menembusi bunyi dari pemegang-pemegang sebelum ini.”
