Philipp Heltewig, yang pernah menjadi CIO di perusahaan pemasaran Sitecore sebelum dijual kepada grup ekuitas swasta EQT pada tahun 2016, bergabung dengan Sascha Poggemann dan Benjamin Mayr delapan tahun lalu untuk mendirikan Cognigy, startup otomatisasi layanan pelanggan. Dorongan mereka adalah karena mereka merasa bingung tentang kemampuan AI di antara konsumen dan eksekutif C-suite, kata Heltewig - terutama kebingungan tentang keterbatasan AI.
“Perusahaan teknologi besar telah 'membingungkan' harapan ketika menyangkut AI,” kata Heltewig kepada TechCrunch. “Pada tahun 2015, IBM mengklaim bahwa platform Watson-nya bisa melakukan segalanya. Pada tahun 2024, itu kembali sebagai 'Copilot bisa melakukan segalanya.' Kedua klaim tersebut tidak benar.”
Dengan Cognigy, Heltewig, Poggemann, dan Mayr berusaha untuk menghantarkan janji yang lebih rendah hati: membantu menciptakan AI yang dapat menangani proses yang sangat repetitif dan rutin yang dihadapi oleh pekerja pusat.
AI untuk pusat kontak bukanlah tren baru. Menurut satu survei, lebih dari setengah bisnis telah menginvestasikan kemampuan AI untuk mendukung operasi layanan pelanggan mereka. Menurut firma riset pasar Markets and Markets, pendapatan di pasar AI pusat panggilan sendiri diharapkan naik dari $1.6 miliar pada tahun 2022 menjadi $4.1 miliar pada akhir tahun 2027.
Selain dari perusahaan teknologi besar, banyak startup juga menawarkan produk berbasis AI untuk mengotomatisasi tugas-tugas dasar pusat panggilan. Ada Parloa, yang fokus pada aplikasi teks-ke-suara; Kore.ai, yang sedang mengembangkan aplikasi AI percakapan yang berfokus pada perusahaan; Lang, yang teknologinya secara otomatis menandai dan mengategorikan percakapan pelanggan; dan PolyAI dan Retell AI, keduanya sedang membangun agen telepon otonom.
Jadi apa yang membedakan Cognigy? Pertama, platform ini dapat diimplementasikan baik secara lokal maupun di awan privat atau publik (misalnya AWS). Dan skalanya; Cognigy mengelola agen AI yang dapat menangani hingga puluhan ribu percakapan pelanggan sekaligus.
“Cognigy menyediakan platform untuk membangun, mengoperasikan dan menganalisis agen AI untuk pengalaman pelanggan dalam pusat kontak,” kata Heltewig. “Selain melayani pelanggan akhir, agen AI yang sama mengubah peran menjadi 'copilot agen', menyediakan bantuan kontekstual kepada agen manusia dan mengotomatisasi tugas-tugas rutin seperti penutupan panggilan.”
Cognigy menjual tiga produk inti: (1) Chatbot Q&A layanan mandiri yang mengambil dari basis pengetahuan organisasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan, (2) seperangkat alat untuk membangun pengalaman chatbot, dan (3) dasbor agen dukungan yang didukung AI untuk menyajikan informasi yang mungkin bermanfaat kepada agen selama interaksi dengan pelanggan.
Cognigy melatih model AI generatifnya sendiri untuk menggerakkan aspek platformnya. Tetapi juga mengintegrasikan model dari pihak ketiga, seperti GPT-4o yang baru diluncurkan oleh OpenAI, Claude 3 dari Anthropic, Gemini dari Google, dan Luminous dari Aleph Alpha.
Pendekatan vendor-agnostik, bawa-model-anda sendiri mungkin menjadi salah satu alasan mengapa Cognigy berkembang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir.
Saat ini perusahaan memiliki sekitar 175 pelanggan yang menggunakan solusi pusat kontak Cognigy di lebih dari 1.000 merek yang berbeda termasuk Toyota dan Bosch, dan, minggu ini saja, Cognigy menyelesaikan jumlah Series C yang besar yang dipimpin oleh grup ekuitas swasta Prancis Eurazeo. Bersama dengan Insight Partners, DTCP dan DN Capital, Eurazeo menginvestasikan $100 juta dalam Cognigy, membawa total pendanaan Cognigy menjadi $175 juta.
Dengan tenaga kerja sebanyak 175 yang berbasis di Düsseldorf dan San Francisco, yang diharapkan Heltewig akan berkembang menjadi 250 pada akhir tahun ini, Cognigy berencana untuk menginvestasikan modal baru ini dalam ekspansi geografis di seluruh Amerika Serikat dan R&D produk.
“Kami bertujuan untuk memungkinkan penciptaan solusi layanan pelanggan yang lebih canggih dan percepatan teknologi berbasis AI yang memberikan pengembalian investasi,” kata Heltewig.
